La tienda de propiedad privada no forma parte de un grupo de venta. Ubicado a unas 17 millas al suroeste de Filadelfia, es pequeño. Robin Ford tiene solo 35 empleados y el año pasado reportó ventas de alrededor de 600 autos nuevos y usados, por debajo del tamaño habitual de la tienda anual de 700-800.
White, quien se desempeñó como gerente de servicio de campo de Ford durante 33 años, dijo que las relaciones personales y la resolución rápida de problemas ayudan a evitar que sus clientes se acerquen a las tiendas más grandes cercanas. Cuando White señala una queja grave, especialmente si se trata de un problema que no quiere que se conozca en la tienda, a menudo se comunica con el cliente para tratar de resolverlo. Cualquier cliente que llame a la tienda y solicite hablar con el gerente general se dirige inmediatamente a White.
Robin Ford tiene críticas negativas en DealerRater, CarFax y otras plataformas de Internet. Sin embargo, dijo White, estas revisiones a menudo no cuentan toda la historia.
“Mi mayor preocupación acerca de las encuestas que envía el fabricante es que no siempre abordan el problema inmediato del cliente o lo que realmente les preocupa”, dijo White, quien también es técnico certificado.
White dijo que las encuestas de Ford tienden a obtener comentarios sobre el diseño del automóvil o algún otro aspecto sobre el que el concesionario no tiene control. Los retiros del mercado y otros problemas de calidad, por ejemplo, a menudo hacen que los clientes arremetan contra el distribuidor.
“Recibimos resultados de encuestas que incluían insatisfacción con el producto, lo que en la mayoría de los casos está más allá de nuestro control para resolver. Recibimos un grado de encuesta que no reflejaba las preocupaciones de los clientes, por lo que decidimos brindar un toque personal”, White agregado.