El CEO de Pied Piper, Fran O’Hagan, dijo que los resultados tienen algo que ver con las cifras de ventas. Noticias de automóviles. Los distribuidores con más de 80 unidades venden alrededor de un 50 por ciento más por la misma cantidad de clientes que visitan el sitio web que las tiendas con menos de 40.
fortaleza Se destacó entre las marcas del mercado masivo por mejorar 10 puntos este año, con una puntuación de 58. La marca ha duplicado el número de concesionarios con una puntuación superior a 80, una hazaña dada la red ampliada de Ford, añadió O’Hagan. Dijo que esto probablemente fue el resultado de un esfuerzo por mejorar los problemas destacados por puntajes anteriores.
Los mismos esfuerzos de mejora se observaron con Polestar, dijo O’Hagan, que experimentó un aumento significativo de 49 puntos. Los otros mayores aumentos en la puntuación fueron Rivian, Mini, Volkswagen, Jaguar y Hyundai.
Lexus, Mazda, Kia, Lucid, Dodge y Mercedes-Benz fueron las únicas marcas que no lograron mejorar. Para no ver ningún cambio en el resultado, dijo O’Hagan, “indica que[las marcas]en realidad no están haciendo nada diferente”.
Si una marca o agente no está evaluando su efectividad en las respuestas en la web, dijo O’Hagan, “la única persona que lo mide son sus clientes”.
En un análisis de la variación del rendimiento por marca y marcas de vehículos eléctricos tesla Rivian luchó. En promedio, sus agentes respondieron la pregunta de un cliente del sitio web en 30 minutos, menos del 30 por ciento del tiempo. En promedio, las tiendas de Tesla y Rivian respondieron por teléfono menos del 35 por ciento del tiempo y por mensaje de texto menos del 10 por ciento del tiempo.
En general, Rivian obtuvo 48 puntos y Tesla 38, lo que los colocó a ambos en la parte inferior del estudio. O’Hagan cree que estas brechas en el servicio al cliente se volverán más notorias a medida que el mercado de vehículos eléctricos se vuelva más competitivo. “Las marcas que son efectivas para presentar su caso son las marcas que tendrán más éxito”, dijo.
El análisis muestra nuevamente un aumento popular en las respuestas a los mensajes de texto. Las consultas recibieron una respuesta de texto el 61 por ciento de las veces, frente al 46 por ciento del año pasado. Las llamadas telefónicas siguen siendo un método clave para algunas marcas, y las tiendas Subaru y Acura en promedio responden a las consultas de ubicación por teléfono más del 70 por ciento del tiempo.
Sin embargo, la versatilidad y la adaptabilidad en la respuesta siguen siendo determinantes entre las tiendas.
“Los agentes con mejor rendimiento se comunican con los clientes mediante múltiples rutas y luego, cuando el cliente responde, hacen un seguimiento utilizando la misma ruta que el cliente está utilizando”, dijo O’Hagan.